Сколько лет вы ведете свой бизнес? Даже если и не очень давно, то, возможно, вы уже встретили его – того самого. Трудного клиента. Если еще не встретили, то положите этот пост в закладки – пригодится.
Что делать, если встретился трудный клиент. Здесь есть два варианта:
- Отказаться от работы с ним. Но это может обернуться не только потерей денег, но и подмоченной репутацией.
- Постараться решить его вопрос
Так как с первым вариантом всё ясно, рассмотрим второй.
Трудные клиенты бывают разными. Но есть правила, которые работают для всех.
1. Сдержанность. Очень трудно быть нейтрально-доброжелательным, если на вас кричат или грубят. Но сдержанность – это показатель профессионализма.
2. Союзничество. Вам надо понять простую вещь: трудный клиент – это не ваш враг. Он ваш союзник и у вас одна цель.
Если вы чувствуете зарождение конфликта, постарайтесь погасить его в самом начале. Помните: вы на одной стороне баррикад.
3. «Да, но…» Слушайте, соглашайтесь, и только после этого возражайте. Не возражайте прямо «в лоб». Это только разозлит клиента.
«Да, Вы верно заметили, что…, но хочу обратить Ваше внимание…»
Помните, что помочь клиенту – первоочередная задача.
НИКОГДА
- не отвечаете на хамство хамством
- не показывайте свое превосходство
- не принимайте на себя вину
- не обвиняйте клиента
- не «бейте на жалость»
Еще один совет. Остановитесь и посмотрите на себя со стороны. А точно проблема не в вас? Возможно, вы еще не настолько профессиональны, что из-за этого возникают трудные клиенты?
Может, если вы разберетесь со своими внутренними проблемами, окажется, что трудных клиентов не так уж и много.
Запомните. Нельзя нравиться всем. Да и вам этого не нужно. Просто делайте свою работу профессионально, и трудные клиенты станут вашими постоянными покупателями.
